| 如何控制酒店服務外包的質量？ |
| 發布時間：2017-02-23 丨 閱讀次數： |
隨著酒店業的進步與發展，酒店外包服務早已不是新鮮事物。而外包服務也逐漸成為酒店專業化運營的一個趨勢并從一定程度上降低了運營承擔。但也有一些酒店因為外包服務的介入導致整體服務水準下降，比如前段時間因為洗衣外包導致的火堿時間以及外包人員偷盜事件，都從不同層面反映出外包服務的潛在威脅。讓我們從專業的角度來看看如何控制酒店外包服務的質量。 酒店的營運模式基本是在酒店各種設施設備的條件下，員工為客人提供服務，酒店獲取經營收入并支出各種成本費用。 所以酒店運營中有三大要素： 客人——如何滿足客人的需求是現今關注的要點; 員工——如何管理好員工，提高工作效率和服務水平，亦是重要一環; 供應商——酒店的運行需要各類的供應商支持，包括提供實物的供應商(如各類物資)以及服務提供商(例如各類工程項目，服務外包)。 服務外包的管理有其特殊性，因為服務外包通常都是外包服務人員在酒店提供專業服務或勞動服務，但這些人員并非酒店員工，如何控制服務質量是需要研究的。 另外服務外包漸成趨勢。隨著社會分工的發展，移動互聯網的應用，原來由酒店員工完成的某部分工作逐漸外包出去，酒店管理核心工作可能會發生變化。因此，研究酒店服務外包有其深遠意義。 各類外包服務項目的質量控制要素分析 01、涉及安全要素，政府部門要進行監管的項目 質量控制要點： 1、維保周期是否得到落實，監督的人是否有責任心執行到位。 2、每次維保的內容是否已經得到落實。因為維保的內容、項目數量眾多，易失監管，例如一間中型全服務酒店的消防控制點達數千項，每年的工作任務點達數萬項。 3、借助移動互聯網系統的記錄方法進行監管實施提高維保的質量。 4、財務付款的流程應結合維保的進度與質量。例如，中央冷氣的每次維保記錄表，電梯的維保檢查表，一方面作為政府部門監督項目的依據，同時也是支付進度款的依據，因為在檢查表中要有專項負責人簽字才有效。 02、專業技術類的服務外包 其中主要包括洗滌機械維保、空調水處理、二次供水箱的清潔、電話交換機維保、前臺系統PMS的維保等。 (1)對于洗滌機械與電話交換機的維保質量要求，大致與其它的維保類相同。 (2)空調水處理關鍵是用藥的質量、數量以及次數。 (3)供水箱清潔標準須達到要求，政府的衛生部門會進行監管。 (4)PMS的維保基本在遠程完成以及出現某些問題需現場解決。這里涉及到系統的穩定、數據安全等。 近年來，軟件維保費有降低的趨勢，或者出現了新的模式，從購買軟件使用權加維護費方式轉向SaaS模式，即租用方式。 03、專業服務類的外包 專業服務類的外包包括綠化(室外和室內)，公共衛生清潔PA，管事(餐具清洗)，生物防控(白蟻等生物防控)等。 前三項基本每天都有外包人員在酒店工作，而這些人員不屬酒店員工，在管理上易出現漏洞，在質量上易出現問題。 主要表現在： 1、在合同簽訂與執行落實可能存在著脫節。合同的簽訂通常在酒店高層管理，但合同的執行在具體部門。合同附件如沒有列明詳細工作要求、要點，包括時間周期、工作地點、任務量，執行起來就會有很大的彈性。 2、即使有詳細的合同附件，但由于任務點多。如PA什么時候進行哪個區域的地面打磨拋光，室內每間房的綠化更換周期等，沒有系統的方法難以監管執行。 3、酒店的具體監管人如果責任心不強，或者與外包公司的關系不適當的“關系密切”，容易造成監管無效。 4、外包公司的員工培訓是否到位亦是問題。 5、只要在有客區域工作，客人會認為所有的工作人員都是酒店員工，外包人員的儀表儀容、禮儀禮貌都會影響到酒店的服務質量。 6、專業的外包服務主要體現在兩點效果：①專業;②效率。如果不專業，效率低下，就失去外包的意義。 解決思路 1、明確外包服務的范圍，將所有的外包服務的任務進行定義及量化，包括周期、日常的工作范圍，最好在合同的附件有明確的描述。 2、可以通過系統的方法，根據工作任務的周期特點加以記錄、監管完成的進度。在移動互聯網的時代完全可以做到。 3、除了具體的業務部門的監管，還可以由酒店的質檢部門根據系統的記錄進行抽檢，防止作假或質量不達標。 4、與外包公司約定其員工的基本素質要求，有條件的可將其培訓材料及過程備案。 5、在簽合同前要對工作效率進行分析，比較自營與外包的專業水平與效率。 04、幫工服務 目前酒店的幫工服務主要是客房清潔與餐飲服務。由于酒店的經營狀況變動引起對勞動力需求的變化，如果配置過高可能會出現勞動力浪費，但配置不夠則可能會引起勞動力不足。 幫工是調劑勞動力需求變化的一種手段。使用得當可降低人力成本。但應同時看出，幫工服務亦存在著不少問題。 主要表現在： 1、幫工人員的素質及培訓 現在社會上幫工公司派出人員在酒店服務過程中的工作質量需提高。 其原因主要有： ?、?幫工的人員不穩定，經常是臨時來臨時去，少有連續及相對固定的，大都是一些在校學生做兼職的。 ?、?幫工公司少有對派出人員做整體系統的專業培訓。 ③ 幫工到店后工作前培訓通常都在一小時左右，難以深入，酒店也不愿意做太多的培訓，因培訓的時間對幫工來說算工作時間，要付費用。 因此，幫工只能做一些最簡單的勞動(如傳菜)，房間清潔已算是有技術含量的工作。 ④ 如果不通過幫工公司請的個人幫工，問題可能會更多，除非相對長期固定的人員。 2、安全 安全亦是幫工的一大隱憂。一是健康證，二是出了安全問題的，賠償可能有模糊地帶。 3、成本費用 酒店請幫工是為了節省人力成本，但以正規幫工公司來看，要出正規的服務發票產生稅費，加上幫工公司的管理費，或者還有學校組織者的中介費等，具體的幫工人員可能大致拿到酒店支付給幫工公司人均費用的1/3。 由于供需關系不同，節假日，需求較急的情況下費用可能會更高，反而寒暑假學生幫工供應稍多，費用可能下降。保險的問題，根據合同，幫工公司可承擔。但對個人幫工，如不買保險則有風險，如買則加大成本。 解決思路： 幫工的重點首先是保證質量，在供求一定的情況下，培訓最為關鍵。有條件的情況下，酒店和幫工公司應建立幫工的培訓要點和標準，對幫工人員進行培訓。這種培訓有別于正式員工的培訓，是簡單易行的操作標準和流程的培訓。 另外，條件允許，通過系統記錄幫工的工作表現，以備評估個人及幫工公司。有些酒店根據自身地理位置與當地地方政府或村委合作，對一些村民等進行培訓，培養一批相對穩定的幫工隊伍。 在安全保險方面，與幫工公司簽訂服務合同，明確保險責任。對一些個人的幫工，或與之簽訂“非全日制用工的勞動合同”，酒店可購買相應的商業保險，如“雇主責任險”，在降低成本同時又可降低安全責任風險。 使用幫工是否可降低人工成本，一般來說是肯定的，但還需做好工作分析，崗位分析，確定業務帶來的工作量，以此作為基礎計算請幫工的量，還需在財務核算時將此項開支確定為部門的支出加以考核。 綜上所述，對于維保類的服務外包，重點是工作要點與周期，保質保量;對于幫工，重點需加強培訓，盡量避免服務質量問題。 隨著經濟與社會分工的發展，估計會有越來越多的酒店服務外包項目，一些主要的業務部門，如客房部整體清潔房間工作、工程部的所有計劃維保工作、廚房的某些工程環節、保安工作都有可能逐漸外包。 杭州仁本人力資源服務有限公司酒店外包服務部致力于酒店宴會廳、中西餐、廚房等人員外包、樓層(客房)外包以及派遣業務已達2年之久，已獲得客戶的一致好評。咨詢電話：0571-85123351 |
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